Clientes que têm uma boa experiência em todos os pontos de contato com uma empresa têm mais chances de fechar negócio, fidelizar e tornarem-se defensores da marca. É por este motivo que o Google anunciou que em sua nova atualização de algoritmo, que entrará em vigor a partir de junho, a experiência do usuário será um dos principais critérios de ranqueamento. Pensando em tornar usuários em clientes, o UX (User Experience) refina o mercado para atender às reais necessidades dos consumidores. Veja como inserir esse conceito no cotidiano da sua empresa.
O que é experiência do usuário ou UX?
Para garantir o sucesso do negócio, a solução apresentada por sua empresa deve ser útil e agradável ao público alvo – o que parece óbvio a qualquer empreendedor. Mas UX tem tudo a ver com a experiência do usuário em geral, não só no momento de navegar no site da empresa ou fazer a compra, mas sim como um serviço ou produto afeta os sentidos de quem o utiliza.
Uma pesquisa realizada pela Salesforce com mais de 6.700 consumidores e pessoas da área de compras em todo o mundo apurou que:
- 76% dos consumidores esperam que as empresas compreendam as necessidades e expectativas deles;
- mas 51% deles consideram que as empresas ainda não são completamente capazes de proporcionar grandes experiências.
O principal aspecto de uma estratégia de UX é deslocar o ponto de vista do empreendedor para que ele se coloque no lugar de seu consumidor.
- Como seus clientes se sentem com o atendimento oferecido?
- Qual a sensação que o seu produto ou serviço passa a quem compra?
Apenas dessa forma é possível detectar onde está a falha entre o que a empresa acha que transmite e o que realmente é absorvido pelo consumidor. A partir daí, deve-se pensar em como proporcionar total satisfação ao cliente enquanto ele estiver em contato com sua empresa.
E isso vai além de preço e qualidade do produto ou serviço. Envolve compreender a fundo como uma pessoa interage com um site/aplicativo, produto ou serviço e suas emoções e pensamentos ao usá-los. Do primeiro contato com sua marca até após o consumo.
Para garantir a boa experiência do usuário, é preciso considerar:
- A eficácia da solução ofertada;
- A usabilidade do produto e dos canais que o comunicam;
- A satisfação emocional;
- A qualidade do relacionamento com a empresa criadora do produto ou serviço.
A perspectiva do usuário sobre a sua empresa é a base de onde devem partir as estratégias de UX.
Por que é importante investir em experiência do usuário? A experiência do usuário está diretamente conectada ao bom desempenho digital e de vendas. De acordo com a pesquisa da Forrester “Rich Internet Application Errors to Avoid”, 70% dos projetos falham devido à falta de aceitação do usuário – algo que pode ser evitado com UX.
Além disso, outros números mostraram o impacto da experiência do usuário no retorno financeiro e de relacionamento com os clientes de uma empresa. Uma pesquisa feita pela PwC com 15 mil pessoas de 12 países mostrou que:
- 32% dos consumidores em todo o mundo abandonariam uma marca que amassem se tivessem uma só experiência ruim. Na América Latina, esse índice sobe para 49%.
- Com uma experiência memorável, os consumidores estão dispostos a pagar 16% a mais em produtos e serviços.
Os dados provam que, ao proporcionar uma boa experiência de usuário, sua empresa terá:
Aumento do valor percebido de seu produto ou serviço – alcançar ou superar as expectativas de seu cliente faz com que a sensação de recompensa seja parte do processo de compra de seu público.
Maior conversão de vendas – com uma experiência memorável, um usuário se torna um consumidor.
Fidelidade dos clientes – o cuidado em compreender e se conectar emocionalmente com o seu público faz com que sua empresa fique na memória dele. Assim, além de voltar para comprar mais, ele poderá indicar sua marca a outras pessoas;
Economia de recursos – a estratégia de UX é detalhada e resulta em um planejamento assertivo, o que reduz as necessidades de retrabalhar parte do projeto para ajustes.
Boas práticas de UX: como aplicar melhorias na experiência do usuário
O primeiro passo é entender o conceito de UX e inseri-lo dentro da cultura do seu trabalho – o ideal é considerá-lo desde o início de seu próximo projeto. Para que seu negócio seja focado na percepção do cliente, é preciso:
- Coletar dados do seu público alvo. Você pode realizar uma pesquisa, grupos focais, análise de sites de concorrentes e até mesmo falar com alguns clientes fidelizados. É importante acessar informações como:
- Faixa etária;
- Gênero;
- Profissão;
- Por onde acessam os conteúdos da sua empresa;
- Com qual frequência têm contato com seu negócio;
- Quais problemas eles enfrentam nos pontos de contato com sua empresa;
- Quais as necessidades reais dessas pessoas. Parta do básico ao complexo.
- Analisar as informações coletadas. Compreender a fundo os desejos e necessidades de seus usuários permitirá que você seja objetivo e assertivo em sua estratégia. Como seu produto ou serviço pode solucionar as necessidades do seu consumidor? De que forma o seu atendimento pode sanar os problemas apresentados pelo cliente?
- Conecte os dados à sua empresa. A partir dos pontos levantados na análise, é preciso entender de que maneira sua empresa se posiciona. Quais são os valores do seu negócio? Como ele se apresenta e se comunica? De qual forma sua empresa quer ser reconhecida?
- Volte a projetos antigos e tente compreender o que não deu certo. Reflita sobre os objetivos que estava tentando alcançar e se pergunte se eles foram atingidos. O que falhou e o que poderia ter sido melhor?
A partir daí você pode criar algo que irá espelhar o fluxo do usuário e atender às necessidades em termos de recursos e funcionalidade.
A usabilidade como parte da experiência do usuário –Quando se pensa na experiência do usuário em termos de design de site, refere-se a User Interface Design, conhecida como UI. Como um website é um dos principais pontos de contato de um cliente com uma empresa, ele deve receber a atenção necessária na estratégia de UX.
Leve em consideração que:
- Um site deve ser simples e intuitivo de usar – mas não tão simplista que lhe falte sofisticação e que não transpareça a identidade da marca;
- O site deve ser rápido – você tem menos de 15 segundos para chamar a atenção dos visitantes antes que eles desistam de esperar seu site carregar as informações;
- As ações possíveis, como botões e links clicáveis, devem estar claras, com chamadas atrativas.
Essas considerações de UX garantirão uma boa usabilidade do seu website, o que leva a uma experiência de usuário agradável – fazendo com que os clientes desejem voltar ao seu site continuamente.
Experiência do usuário: fator de relevância nas buscas do Google –No ar em junho de 2021, o Google Page Experience é um algoritmo que vai entrar para a decisão do ranqueamento de sites nas pesquisas de clientes na plataforma. Dessa forma, além das vantagens já apresentadas no artigo, uma estratégia de UX com foco também em UI leva sua empresa a receber mais destaque nas páginas de busca do Google.
Confira abaixo o que o novo algoritmo considera e como se adaptar.
- Tempo de resposta do usuário – o seu site deve demorar menos de 100 milissegundos para responder a um comando do usuário, como clique em um botão, ou a abertura de uma aba em uma página estática.
- Tempo de carregamento da página – o preenchimento do maior conteúdo, seja imagem ou texto, não pode ultrapassar 2,5 segundos de abertura.
- Ausência de anúncios intrusivos – quando há muitos botões e pop ups se movimentando pela página, a qualidade da experiência cai.
- Uso de protocolo HTTPS – atesta que as informações e operações feitas dentro de um site são criptografadas. Essa tecnologia é garantida pelo.
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