Desde o início das medidas de isolamento social em 2020 por causa da pandemia de covid-19, a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) constatou que a quantidade de empresas que aderiram ao comércio eletrônico aumentou em cinco vezes por mês. Com uma concorrência tão grande, não basta migrar para o e-commerce abrindo uma loja on-line para o seu negócio sobreviver e crescer.
Conhecer as dúvidas, as necessidades e os problemas de quem se deseja atingir é indispensável para proporcionar uma boa experiência, aumentar as chances de novas compras e fazer com que os clientes se tornem defensores e divulgadores da empresa. Cerca de 84% dos clientes acham que a experiência que uma empresa proporciona é tão importante quanto os produtos e os serviços que ela oferece.
Existe um passo a passo para migrar para o e-commerce? Cada tipo de negócio tem características distintas, que devem ser levadas em conta ao migrar para o e-commerce. Mas, existem práticas e aspectos que dizem respeito a qualquer tipo de negócio e que não podem ser desconsideradas. A primeira coisa para você ter em conta é que possíveis clientes e clientes vão acessar os seus canais digitais todos os dias da semana, 24 horas por dia e não há como você fechar o seu e-commerce ou a página da sua empresa no Instagram e no Facebook às 18h. Então, você precisa estar preparado para organizar e atender essa demanda.
1º PASSO PARA MIGRAR PARA O E-COMMERCE – pesquise a concorrência
- Quem são – dentro do seu segmento de atuação, descubra quem concorre direta e indiretamente com você;
- Como fazem – pesquise como é o site e o e-commerce deles, as redes sociais, os canais de atendimento, preços e condições de pagamento, como é a entrega, se há reclamações de clientes etc.;
- Pontos fortes X pontos fracos – em cada concorrente, liste quais aspectos do negócio dele são pontos fortes e quais são pontos fracos.
2º PASSO PARA MIGRAR PARA O E-COMMERCE – planeje a sua estratégia
- Defina os canais digitais que utilizará – avalie se você terá somente uma loja virtual para e-commerce ou se também é importante ter um site e estar nas redes sociais para aumentar as chances de fazer negócios;
- Use o que aprendeu na concorrência – tente aplicar nos seus canais digitais o que a concorrência faz bem nos dela encontrando um diferencial, sem descuidar dos aspectos em que ela é fraca para não repetir os mesmos erros;
3º PASSO PARA MIGRAR PARA O E-COMMERCE – planeje o atendimento
- Defina como atender demandas nos canais digitais – ter um canal digital é como ter uma loja física: as pessoas olham a vitrine, se interessam, entram e, eventualmente, perguntam e esperam ser atendidas rapidamente e bem. E essa vitrine precisa ser renovada constantemente. Se não, as pessoas vão para o concorrente, que está a um clique de você.
- Telefone, celular, chats, WhatsApp, posts – cada canal digital permite que as pessoas se comuniquem de várias formas, seja postando nas suas redes sociais da sua empresa, enviando mensagens instantâneas e até pelo bom e velho telefone fixo. Em todos esses meios de comunicação é possível automatizar o atendimento inicial para resolver no primeiro contato e triar as demandas que precisam de atendimento humano, mas precisa existir quem se encarregue disso. Então, é importante levar em conta para não ter problemas.
4º PASSO PARA MIGRAR PARA O E-COMMERCE – planeje o seu marketing digital
- Estruture campanhas pagas – não dá para esperar pacientemente as pessoas encontrarem o seu e-commerce ou o perfil da sua empresa no Instagram ou em qualquer outra rede social, se interessar e querer fazer negócio. Então, estruture campanhas pagas nas redes sociais e no próprio Google para gerar tráfego para o seu e-commerce ou outros canais digitais.
- Produza conteúdos – outra forma de as pessoas encontrarem a sua empresa é publicando nos canais digitais dela conteúdos que respondam questões e dores do seu público relacionadas à atividade do seu negócio. Assim, quando elas buscam respostas nos mecanismos de busca para essas questões, há uma boa chance de elas encontrarem o que a sua empresa publicou a respeito e acessarem os canais digitais dela.
5º PASSO PARA MIGRAR PARA O E-COMMERCE – escolha qual será a plataforma do seu e-commerce
- Verifique se permite integrar com ERP – ter um software de gestão e integrá-lo ao e-commerce possibilita controlar estoque, vendas e logística.
6º PASSO PARA MIGRAR PARA O E-COMMERCE – planeje a logística
- Controle o estoque – a integração de sistemas de controle permite acompanhar o fluxo de vendas e fazer a reposição de forma adequada.
- Defina como entregar – uma boa opção é encontrar parceiros para levar as mercadorias para os clientes. Pense em ter mais de um e avalie se os processos deles atendem às necessidades da sua empresa e dos seus clientes.
Mas, afinal, o aumento de negócios no e-commerce veio para ficar? Logo no início do período de isolamento social em 2020 por causa da pandemia de Covid-19, a ABComm constatou um aumento de 40% nas vendas on-line. E, nos meses seguintes, um salto de 400% no número de lojas que aderiram ao comércio eletrônico em função da mudança no comportamento do consumidor, que foi obrigado a migrar em massa para o comércio eletrônico. Mas tudo aponta que essa mudança veio para ficar.
Uma pesquisa da PwC (consultoria internacional presente em 155 países, inclusive o Brasil) feita em abril e maio de 2020 em nove países, mostrou que em torno de 86% dos entrevistados responderam que, provavelmente, continuarão comprando on-line ou por telefone após o fim das medidas de distanciamento social. Já o relatório Global Outlook 2021, do Mastercard Economics Institute, indica que 20 a 30% do aumento do comércio eletrônico deve se tornar permanente em relação ao total de negócios realizados no varejo.
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