O Reclame Aqui é uma plataforma que abre espaço para que todos vejam as reclamações dos serviços e produtos de uma marca. Para empreendedores que visam o relacionamento com clientes e a melhoria da reputação da empresa a médio e longo prazo, é também uma oportunidade de ganhar destaque.
O site promove todos os anos o Prêmio Reclame Aqui, que elege por votação popular dos próprios consumidores as empresas com bons atendimentos. A Serasa Certificado Digital foi vencedora em 2020 e está na disputa na edição de 2021. Veja, neste post, como usar o Reclame Aqui a favor do seu negócio.
O que é o Reclame Aqui?
Para os consumidores, um canal para demonstrar a insatisfação com algum serviço ou algo que adquiriu e também para pesquisar se alguma marca é confiável. Para as empresas, uma plataforma para melhorar a reputação e evoluir no quesito atendimento ao cliente.
O Reclame Aqui existe desde o ano 2000 e conta com cerca de 30 mil consumidores e 360 mil empresas cadastradas. No site é possível encontrar insatisfações como não cumprimentos de prazos de entrega, atendimentos impróprios, produtos com defeitos, omissão de informações e diversas outras questões envolvidas no processo de compra.
Por permitir que as reclamações e respostas sejam visualizadas abertamente por todos que pesquisarem sobre determinada empresa, o Reclame Aqui se tornou também material de consulta para os consumidores. Antes de fechar uma compra, muitas pessoas buscam ler as experiências de outros clientes com a marca – e avaliar também como foi o atendimento oferecido frente ao problema.
Sistema de notas e classificações
Com base nos dados obtidos, o próprio Reclame Aqui define uma nota para a reputação da empresa. Veja abaixo os critérios levados em consideração:
Índice de resposta
Diz respeito à porcentagem de reclamações respondidas pela empresa. No cálculo da reputação, esse item leva peso 2.
Média das avaliações
Um cálculo feito da média de todas as notas que a empresa recebeu dos consumidores. No cálculo da reputação, esse item leva peso 3.
Índice de solução
Relacionada à porcentagem de reclamações que foram consideradas solucionadas pelos consumidores. No cálculo da reputação, esse item leva peso 3.
Índice de novos negócios
Leva em consideração a porcentagem de consumidores que, após terem sua reclamação solucionada, alegam que voltariam a fazer negócios com aquela empresa. No cálculo da reputação, esse item leva peso 2.
Com base nesse cálculo, cada empresa recebe um ícone cuja cor representa sua reputação, de acordo com a lógica posta abaixo.
- Cinza: empresa sem índice.
- Laranja: empresa em análise.
- Roxo: empresa não recomendada.
- Vermelho: empresa ruim.
- Amarelo: empresa regular.
- Azul: empresa boa.
- Verde: empresa ótima.
Quando uma empresa possui mais de 50 avaliações, índices de resposta e solução acima de 90%, média de avaliações acima da nota 7 e índice de novos negócios superior a 70%, ela recebe o Selo Reclame Aqui 1000, que atesta um nível exemplar de reputação. Esse deve ser o objetivo de toda marca.
Atenção: empresas que possuem menos de 50% das reclamações respondidas recebem automaticamente o ícone roxo, de Não Recomendada. Enquanto a marca não obtiver 10 reclamações, ela não recebe ícone algum de avaliação.
Como participar do Prêmio Reclame Aqui?
Realizado há 10 anos, o Prêmio Reclame Aqui elege empresas de diferentes categorias com base no atendimento ao cliente. O foco principal é premiar as marcas que respeitam o consumidor e buscam fornecer experiências positivas aos seus clientes. Para participar, a empresa deve se inscrever no site do Reclame Aqui e só será indicada se preencher os seguintes requisitos:
- Ter cadastro no site há pelo menos um ano;
- Ter índice de satisfação Bom, Ótimo ou RA1000 há pelo menos 6 meses;
- Não ter no histórico do ano anterior o índice Em Análise;
- Não ter o nome da empresa alterado durante o período de votação.
A votação é popular, com consumidores escolhendo as empresas com as quais tiveram as melhores experiências de atendimento. Dessa forma, o prêmio realmente traduz a percepção do público.
Por que é importante ter uma boa imagem no Reclame Aqui?
O relacionamento entre cliente e empresa deve ser considerado para muito além do momento de atração e venda. É a jornada de compra e fidelização que precisa ser levada em consideração – e ela vai do atendimento ao cliente ao pós-venda. O Reclame Aqui é apenas uma ferramenta de acompanhar e conduzir essa jornada pelo melhor caminho possível: o de satisfação do cliente.
Some a isso o fato de que as reclamações ficam disponíveis na internet e são usadas como termômetros por novos consumidores, o que pode incentivar ou desmotivar uma venda. Cerca de utilizam a plataforma antes de clicar para confirmar uma compra. Por dia, são 600 mil pessoas navegando no site e avaliando a reputação das empresas.
Veja abaixo quatro razões para trabalhar a imagem da sua empresa no Reclame Aqui.
- A presença da sua empresa na plataforma não é, necessariamente, uma escolha sua. Você pode fazer o cadastro da sua marca, é claro, mas mesmo se não fizer, um cliente pode abrir uma reclamação e automaticamente seu negócio estará registrado na plataforma. Como seu nome já está em jogo, vale mantê-lo com uma boa reputação, não acha?
- Uma vez lá, você pode reforçar sua autoridade online e melhorar a percepção sobre a sua marca. Se seus consumidores estão em diversos canais, você também pode estar. E da melhor forma: sendo transparente, educado e prestativo com aqueles que já se mostraram ser seu público alvo. Isso se associa bastante a como as pessoas enxergam o seu negócio.
- Você pode aumentar suas vendas. Uma boa reputação no Reclame Aqui pode ser decisiva no momento em que o cliente está prestes a clicar para confirmar a compra. Se o que ele encontra na sua página são apenas boas avaliações e um atendimento ao cliente cuidadoso, sabe que poderá confiar na qualidade do seu produto/ serviço. E que, mesmo se tiver algum problema, será atendido e não sairá prejudicado.
- É possível utilizar os dados fornecidos como um termômetro para o atendimento da empresa. Na página, você tem acesso ao número de reclamações, avaliação, porcentagem de resoluções. Houve um aumento brusco de reclamações? Analise e veja como o processo de venda pode ser melhorado. Existe um canal de venda em específico que recebe avaliações ruins? Ajuste-o. Faça um panorama geral para guiar suas decisões dentro da empresa. Além disso, é possível também analisar a reputação das empresas da concorrência.
Passo a passo para empresas: como usar o Reclame Aqui a seu favor
- Crie seu cadastro para obter uma RA Verificada. O selo Reclame Aqui Verificada é uma ferramenta da plataforma para destacar que a empresa tem um cadastro completo no site. Ou seja, que ela existe, que tem um CNPJ e que está ativa dentro daquele canal. Além disso, indica também quais os outros canais de comunicação da marca. Isso já mostra que a sua empresa está disposta a ser encontrada e não é um negócio falso da internet.
- Atenda a todas as reclamações que receber. Quando o consumidor faz uma reclamação no site, a central do canal envia a comunicação para o SAC da empresa em questão, que deve contatar o cliente para resolver o problema. Nesse momento o Reclame Aqui faz duas perguntas ao consumidor: se a situação foi resolvida como era esperado e se ele voltaria a fazer negócios com aquela marca.
Oferecer uma resposta ao cliente insatisfeito é o mínimo que uma empresa pode fazer – e isso já muda bastante a visão que o consumidor possui do negócio. Mostre-se disposto a resolver e explique detalhadamente o que aconteceu e o que será feito para resolver. Isso gera confiabilidade e mostra a qualidade do atendimento.
- Seja rápido e educado. Um cliente insatisfeito tem pressa para resolver seu problema. De outro modo, vai pensar que a compra foi um prejuízo. Dessa forma, o primeiro contato deve ser realizado o mais rápido possível. Para oferecer uma resposta educada, coloque-se no lugar do consumidor e seja paciente. Evite o uso de vocabulários ambíguos ou ofensivos.
- Não menospreze uma reclamação. Pode até ser que não seja um problema da sua empresa – muitas vezes as transportadoras atrasam pedidos e quem leva a culpa são as marcas que venderam o produto, por exemplo -, mas ainda assim é necessário atender o cliente. A falta de respostas ou desqualificação do comentário podem perturbar ainda mais o cliente e nada farão para ajudá-lo a solucionar o caso.
- Realmente busque ajudar. Evite respostas genéricas, pois são impessoais demais e não garantem soluções. Resolva caso a caso, de maneira individual, e não dê a reclamação como resolvida antes do próprio consumidor pensar dessa forma. Seja útil.
- Melhore seus canais de comunicação. Se um cliente buscou o Reclame Aqui, pode ser que não tenha sido atendido de maneira adequada em outros canais da sua empresa. Fique atento e ofereça um atendimento coerente em todas as plataformas que você está presente.
