O Reclame Aqui é uma plataforma que abre espaço para que todos vejam as reclamações dos serviços e produtos de uma marca. Para empreendedores que visam o relacionamento com clientes e a melhoria da reputação da empresa a médio e longo prazo, é também uma oportunidade de ganhar destaque.
O site promove todos os anos o Prêmio Reclame Aqui, que elege por votação popular dos próprios consumidores as empresas com bons atendimentos. A Serasa Certificado Digital foi vencedora em 2020 na categoria Serviços Online e está concorrendo novamente na edição de 2021.
O que é o Reclame Aqui?
Para os consumidores, um canal para demonstrar a insatisfação com algum serviço ou algo que adquiriu e também para pesquisar se alguma marca é confiável. Para as empresas, uma plataforma para melhorar a reputação e evoluir no quesito atendimento ao cliente.
O Reclame Aqui existe desde o ano 2000 e conta com cerca de 30 mil consumidores e 360 mil empresas cadastradas. No site é possível encontrar insatisfações como não cumprimentos de prazos de entrega, atendimentos impróprios, produtos com defeitos, omissão de informações e diversas outras questões envolvidas no processo de compra.
Por permitir que as reclamações e respostas sejam visualizadas abertamente por todos que pesquisarem sobre determinada empresa, o Reclame Aqui se tornou também material de consulta para os consumidores. Antes de fechar uma compra, muitas pessoas buscam ler as experiências de outros clientes com a marca – e avaliar também como foi o atendimento oferecido frente ao problema.
Sistema de notas e classificações
Com base nos dados obtidos, o próprio Reclame Aqui define uma nota para a reputação da empresa. Veja abaixo os critérios levados em consideração:
- Índice de resposta: diz respeito à porcentagem de reclamações respondidas pela empresa. No cálculo da reputação, esse item leva peso 2.
- Média das avaliações: um cálculo feito da média de todas as notas que a empresa recebeu dos consumidores. No cálculo da reputação, esse item leva peso 3.
- Índice de solução: relacionada à porcentagem de reclamações que foram consideradas solucionadas pelos consumidores. No cálculo da reputação, esse item leva peso 3.
- Índice de novos negócios: leva em consideração a porcentagem de consumidores que, após terem sua reclamação solucionada, alegam que voltariam a fazer negócios com aquela empresa. No cálculo da reputação, esse item leva peso 2.
Com base nesse cálculo, cada empresa recebe um ícone cuja cor representa sua reputação, de acordo com a lógica posta abaixo.
- Cinza: empresa sem índice.
- Laranja: empresa em análise.
- Roxo: empresa não recomendada.
- Vermelho: empresa ruim.
- Amarelo: empresa regular.
- Azul: empresa boa.
- Verde: empresa ótima.
Atenção: empresas que possuem menos de 50% das reclamações respondidas recebem automaticamente o ícone roxo, de Não Recomendada. Enquanto a marca não obtiver 10 reclamações, ela não recebe ícone algum de avaliação.
Como participar do Prêmio Reclame Aqui?
Realizado há 10 anos, o Prêmio Reclame Aqui elege empresas de diferentes categorias com base no atendimento ao cliente. O foco principal é premiar as marcas que respeitam o consumidor e buscam fornecer experiências positivas aos seus clientes. Para participar, a empresa deve se inscrever no site do Reclame Aqui e só será indicada se preencher os seguintes requisitos:
- Ter cadastro no site há pelo menos um ano;
- Não ter no histórico do ano anterior o índice Em Análise;
- Não ter o nome da empresa alterado durante o período de votação.
A votação é popular, com consumidores escolhendo as empresas com as quais tiveram as melhores experiências de atendimento. Dessa forma, o prêmio realmente traduz a percepção do público.
